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Como retener a nuestros clientes

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El abandono es una de las amenazas más temidas por las empresas. Su principal motivo es la insatisfacción del cliente debido a una atención deficiente. La calidad en la atención al cliente se ha convertido en el aspecto clave para que las empresas consigan retener y fidelizar este principal activo.

 

LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y LA PROFESIONALIDAD EN SU PERSONAL ES LO QUE REALMENTE DIFERENCIA A UNA EMPRESA DE SUS COMPETIDORES DIRECTOS.

 

La definición oficial de cliente según el diccionario, cliente es la persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa.

También podríamos decir que en según que sector comercial & servicios, cliente es la persona que utiliza los servicios aunque no sea asiduamente.

 

En cuanto al significado de atención, se entiende como la cortesía, urbanidad, demostración de respeto u obsequio.

 

Sin embargo cuando asociamos esta dos palabras (atención y cliente), nos aparece un concepto único sobre el que basa gran parte de la estrategias empresariales actuales. La atención al cliente es la forma o servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Y cliente es la palabra clave ya que si éstos desaparecen…. ¡Adiós a la empresa! Y es cierto, la mejora de la atención al cliente se ha convertido en un reto para todas las empresas. En un entorno cada día mas globalizado, en el que los consumidores tenemos acceso a ofertas de todo tipo y procedencia. La competencia se hace cada vez mayor y es precisamente en este punto donde radica la esencia de este asunto: ¿cómo diferenciarse de los competidores directos?

La respuesta es obvia: lo que realmente diferencia a una empresa de sus competidores directos es precisamente la calidad en la atención al cliente.

Mejorar continuamente la atención al cliente como medio para lograr su fidelización no es un asunto de querer o no querer, de hacer algo esporádicamente para “agradar” a los clientes… se trata, en realidad de un imperativo ineludible para toda empresa, grande o pequeña, que pretenda seguir progresando y avanzando en los mercados altamente competitivos de hoy en día.

 

El conocimiento del cliente.

 

Conocer las percepciones de cada tipo de cliente, las demandas de cada uno, responder a sus quejas y reclamaciones, anticiparse a sus necesidades y deseos, etc., es objetivo indispensable para poder atender a los requerimientos de cada uno de ellos, independientemente del tipo que sea: cliente fijo/potencial, o cliente interno/externo.

 

La mayoría de las empresas creen que los clientes son solo aquellos que compran algún producto o servicio y no se dan cuenta que el capital humano de la compañía forma parte de una cadena de valores que está generando constantes impactos y percepciones en el cliente. Son los clientes internos que junto con proveedores y otros terceros son la base sobre los que montar un buen modelo comercial. Para ello es necesario que toda la empresa desde directivos, administración, almacén, etc., es decir, todos los empleados de la compañía, tengan claro que el principal objetivo es satisfacer a sus clientes. Sin embargo no es tarea fácil debido a que en muchos casos los trabajadores de una empresa no están ni lo suficientemente formados, motivados y satisfechos para realizar mejor estas tareas.

 

Motivos de abandono.

 

A insatisfacción en el trato y el servicio recibido es uno de los motivos más importantes de abandono. El denominado abandono o “churn” ya no es un fenómeno que afecte sólo a ciertos sectores y empresas. El motivo es tan sencillo como preocupante: las tasas de abandono se disparan a niveles alarmantes en todos los países industrializados, en todos los sectores y en todas las compañías. El entorno extremadamente competitivo, las guerras de precios y tarifas, el creciente nivel de formación de los consumidores y, en la mayoría de los casos, el deterioro progresivo del servicio al cliente explican que las empresas nacionales e internacionales se enfrenten a clientes más dispuestos a cambiar de proveedor.

 

Las consecuencias de este deterioro suelen ser trágicas ya que un cliente insatisfecho arrastra al doble de personas que en la situación contraria.

 

Los clientes y las entidades financieras.

 

La competitividad es una de las principales características del mercado financiero español, un sector dinámico en constante evolución, que día a día se mueve para atrapar el interés de los clientes con nuevas propuestas.

 

Para algunas entidades punteras, el cliente se ha convertido en un activo estratégico de su balance, y cuentan con sofisticados modelos de relación, pero para otras aún sigue siendo la asignatura pendiente.

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La banca no tiene el poder

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RECUPERANDO LA CONFIANZA

 

Aparte de las crisis ya conocidas, tenemos una gran crisis de confianza en nuestras instituciones y entidades financieras.

 

Aprendiendo a decir NO ME INTERESA

 

Todas las entidades financieras, nos ofrecen productos que desde siempre los han trabajado las compañías de seguros y empresas de inversión en renta fija o variable.

 

No se fíen de ningún banco o caja si quieren comprarse una vivienda, le intentaran desanimar o le venderán el que ellos tengas si es un cliente potencial, si quieren decidir en la compra de su primera vivienda o en la de reposición, acudan a un profesional del sector financiero inmobiliario los encontraran en algunas promotoras he Inmobiliarias, ellos le podrán ofrecer una gran variedad de viviendas las cuales serás libre de elegir, también ese mismo asesor, le dirá si su perfil financiero es apto para las entidades financiera y no tendrán de preocuparse, por la hipoteca el se encargara de preparar el expediente y presentarlo en las diferentes entidades financieras con las que colaboran.

Busquen a estos profesionales, no necesitaran acudir a la entidad financiera, asta que ellos se lo digan y solo para firmar su hipoteca.

 

Los bancos no tienen mejores productos:

 

Los seguros del hogar de vida, incluso del automóvil, aquí tenemos que decir, el tuyo no me interesa.

No te pueden obligar, en el único que pueden es en el de vida y solo para bajar el euribor, pero ahora ya no es necesario contratarlo ya que le bajaban muy poco y este año empezaremos a ver bajar el euribor asta cotas nunca imaginadas, EL SEGURO DE VIDA TUYO, TAMPOCO ME INTERESA.

 

Es el principio de ataque, si empezamos a sacar productos de nuestra entidad, cuando sea necesario, tendremos una moneda de cambio para negociar con ellos.

 

No puede ser que nos cierren el crédito y no negocien con los clientes de hipotecas mejores condiciones y a los nuevos clientes, les ofrezcan productos que tu no puedes obtener como ya cliente de la entidad. SABEN QUE NO LUCHAMOS Y QUE SOMOS CONFORMISTAS, SI SE LES MARCHARAN MUCHOS CLIENTES, TODOS OBTENDRÍAMOS ESOS BENEFICIOS ECONÓMICOS.

 

Saquemos el seguro del hogar, el de vida incluso el del automóvil, en el mercado encontramos compañías de seguros que nos ofrecen mejores condiciones y no perdemos nada y podemos pagarlo como queramos, es una manera de ayudar a otras empresas a crear empleo y que las entidades no crean empleo.

 

Aquí hemos entrado en los seguros, pero al igual en los planes de pensiones, fondos de inversión y depósitos, las acciones no tienen porque gestionarlas las entidades financieras, para ello tenemos las corredurías y los brokers, YO QUIERO UN PLAN DE PENSIONES A RENTA VARIABLE, pero solo durante unos años, después quiero pasarlo a renta fija, Ho irme a otra empresa y ofrecerle mi plan de pensiones si mejora mis condiciones. Esto señores no es trabajo de las entidades financieras, cada producto tiene un profesional y si lo centralizamos todo en los bancos, no creamos ofertas de empleo al contrario, reducimos el mercado y les damos el poder y el monopolio a las entidades financieras y cuando necesitamos crédito para nuestra vivienda o para que el pequeño y mediano empresario no cierre su actividad, LOS BANCOS Y CAJAS NOS DICEN ¡¡¡NO!!!

 

Las entidades, saben que no aremos nada, gran parte de la sociedad es conformista y ya no lucha por lo suyo, una de las razones de nuestro comportamiento es que no estamos informados y no sabemos como funcionan muchas cosas y que las entidades se han encargado de ello.

 

Ahora en el año 2009, en plena crisis financiera y de empleo, toca decir no, esto no, pero con elegancia, usando la asertividad.

 

Domiciliando la nomina y los recibos ya es suficiente, podemos incluso obtener una tarjeta de crédito, nuestra hipoteca y el crédito del coche, pero nada mas.

 

          el seguro de vida

          el seguro del hogar

          el seguro de desempleo

          el seguro del coche o y la moto

          el plan de jubilación

          mi fondo de inversión

          mi cuenta de valores

          el deposito

Etz…

 

Los tendremos en compañías que hace mas tiempo que los bancos que se dedican a ellos, en la barra lateral, insertaremos algunas de estas compañías.

COACHING PARA LA FUERZA DE VENTAS

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Las habilidades personales son las más difíciles de modificar, precisamente porque son humanas En las organizaciones, cuando falla algo en el terreno mecánico, se aprovisiona una solución técnica y las cosas siguen adelante. Pero en el terreno personal la cosa no es tan fácil.

 

En el mundo comercial, los Jefes de Ventas pueden controlar a los vendedores a través de numerosos ratios: número de visitas medias por día, kilómetros en relación con pedidos realizados, media de éxitos en las visitas en relación con la zona etc. Es la forma de percibir la eficacia del equipo comercial. Lo cuantitativo, es decir los números, es la fuente de información más abundante. La otra parte, la cualitativa, que hace referencia a los terrenos psicológicos del vendedor, suele quedar bastante lejos.

 

 

 ¿QUÉ HACER ANTE LA DETECCIÓN DE UN PROBLEMA?

 

El responsable del equipo comercial puede percibir en los vendedores una desgana en el trabajo, una falta de eficacia en la organización de rutas, una falta de confianza en la empresa o en los productos que se ofertan, u otros aspectos que influyen decisivamente en cómo desempeñan estos su actividad.

 

Como solución a éstas faltas de rendimiento, el responsable acude a las técnicas de estimulación más habituales, cuyas variantes principales pueden ser incentivos en dinero o en especie. Esta es una variante que se puede ofertar como primas especiales, comisiones, o con regalos diversos.

 

La otra variante es la motivación general hacia el grupo. Una convención de ventas suele ser la más habitual. En ella se presentan nuevos productos, la incorporación de nuevas tecnologías, los acuerdos entre empresas, además de un aspecto lúdico que genere expectativas de futuro.

 

Los directivos de ventas, generalmente, no van más lejos en la investigación sobre las causas de desmotivación del comercial. Es un terreno más íntimo, que roza los temas psicológicos y eso crea cierto pánico, que lleva a no querer inmiscuirse en áreas propias de otros especialistas.

Todo lo más que puede ocurrir es dar consejos generales como: “Tómate unos días de descanso”, “consulta a un psicólogo”, “dile a fulano que te cambien la ruta para que pruebes otra zona y tomes confianza en ti mismo”… y cosas por el estilo.

 

 

 EL COACHING COMO MOTOR DE CAMBIO

 

“Au lieu de motiver, mettez-vous donc à coacher” (En lugar de motivar, póngalos a “coacher”) Este es el título de un libro de Eric Albert y Jean-Luc Emery, que nos indica otra alternativa a la motivación: el Coaching.

 

En efecto, el Coaching es la actividad que ayuda a descubrir internamente, nuevos recursos para poner en marcha. Hay una afirmación que dice que solo utilizamos el 10% de las capacidades de nuestro cerebro. Así que seguro que podemos hacer muchas cosas al respecto.

 

Si analizamos lo que sucede en la actividad comercial, veremos que hay una herramienta fundamental. La comunicación verbal, reforzada por la comunicación gestual y con los complementos de lo que denominamos “Ayudas Técnicas”, que son toda clase de apoyos para prolongar el efecto de la entrevista después de terminada la visita. Por ejemplo, catálogos, videos, objetos de regalo, tarjetas de visita y un largo etcétera.

 

La impresión que recibe el cliente es fundamental y se sustenta en la forma en que manejan los elementos de comunicación.

 

Si preguntamos a un comercial cuales son sus Puntos Fuertes y sus Puntos Débiles, nos dará una lista de las cosas de las que es consciente. Puede decir, por ejemplo, que siente crecer su agresividad en el momento de las objeciones, o que los días de escasos resultados se deprime mucho, o cosas por el estilo.

 

Sin embargo hay otros aspectos que están por debajo de la conciencia y que constituyen el grueso de las habilidades a mejorar: cómo ser más asertivo, cómo gestionar mejor las emociones, cómo utilizar el lenguaje eficazmente con un reencuadre, emplear abundantes clarificadores para evitar malos entendidos, etc.

 

Es aquí donde el comercial encuentra un mundo nuevo de habilidades a desarrollar, potenciando las que ya tiene, con lo que logra una auténtica transformación, que no sólo le será útil a nivel comercial, sino también aplicables en su vida social y familiar.

 

Podemos decir que el Coaching actúa como un catalizador que favorece el cambio. El catalizador es un elemento químico: como el Platino que se coloca en el exterior de una reacción química y ayuda a producir las reacciones oportunas. El Coach actúa igual: alguien externo a la empresa que ayuda a esa transformación individual.

 

La manera de llevar esto a la práctica es mediante entrevistas personales. Lo primero que hay que realizar es un balance personal donde el vendedor haga una reflexión sobre sus puntos Débiles y Fuertes, al tiempo que especifica un objetivo a conseguir al final de las sesiones.

 

Determinar bien el objetivo es fundamental. Utilizando la metáfora de un viaje, no se trata de decir que quiero ir a París, sino de definir etapas que deben estar redactadas en positivo. Por ejemplo, “Deseo llegar a Burdeos antes de las 13 horas del Jueves”. Esto es la formulación de un objetivo en positivo, que además se incluye dentro de otro más amplio: llegar a París.

 

A partir de aquí, el Coach pone en marcha sus recursos para ir acompañando al vendedor a un viaje hacia el descubrimiento interno de sus potencialidades no desarrolladas y lograr que las ponga en funcionamiento.

 

Para poner en marcha un proceso de Coaching a un grupo de vendedores, lo más indicado es realizar en primer lugar unas sesiones de sensibilización y también de aprendizaje de ciertas técnicas. De esta forma se acelera el proceso de reconocimiento de las diferentes carencias personales y aumenta la motivación para mejorar personal y profesionalmente.

 

 

UN JUEGO PARA MEJORAR LAS HABILIDADES COMERCIALES

 

Hasta ahora la única forma de desarrollar todo este proceso era con Sesiones Individuales de Coaching, pero en estos momentos existe una nueva posibilidad.  Se trata de un Juego de Coaching que, como si de un Juego de Mesa se tratara, realiza los mismos pasos que las sesiones individuales, pero colectivamente. El lema del juego es “Ayudar es Ganar”, y el ambiente de intimidad y confianza que se establece durante el mismo es un catalizador importante de los cambios que se van a producir.

 

Para ello es precisa una sesión previa, en la que se expliquen muy claramente las reglas del Juego, que son en esencia las mismas que las de las Sesiones Individuales y donde también se establezcan los objetivos personales. No es preciso que todos los asistentes tengan el mismo objetivo, ni siquiera que lo comuniquen al resto de los jugadores -aunque sí es de desear-, ni tampoco que se conozcan previamente o estén en la misma empresa.

 

Veamos algunos ejemplos de objetivos sacados de sesiones varias: “Cuando visito a un cliente, pierdo el contacto con él; si me hace objeciones que no voy a saber contestar, me aíslo pensando cómo salir de la situación, y esa pérdida de control se percibe por el cliente”. Otro ejemplo: “Mi producto no es de primera necesidad y no sé cómo despertar el interés del cliente. Creo que tengo que cambiar de táctica, pero no sé cómo hacerlo”. Otro caso: “Hay preguntas de los clientes que me ponen nervioso y frecuentemente salto agresivamente. Me gustaría controlar mis respuestas y ser más asertivo”.

 

Para llegar a definir esos objetivos se tiene que ir analizando paso a paso lo que ocurre y sacar conclusiones. Un objetivo general se puede dividir en varios pasos. Lo habitual es que el comercial exprese su malestar diciendo cosas como: “No sé qué me pasa, pero ya no tengo éxito como antes”, “Creo que no sirvo para esto”, “Los clientes me exigen y yo no sé decir que no”, etc. La labor previa del Coach es ayudar al participante a que, partiendo de un comentario inicial de este tipo, llegue a formular un objetivo válido para una partida.

 

El Juego de Coaching (Juego de Ariadna) se practica entre cuatro jugadores máximo, además del Coach master del juego. Las sesiones duran dos horas aproximadamente y entre sesión y sesión es preciso que diste al menos una semana.

 

No hay establecido previamente un número mínimo ni máximo de sesiones. Todo va a depender del mini grupo y de los objetivos que cada uno se ha marcado, pero de 6 a 10 sesiones suele ser la media habitual. Entre sesión y sesión se establecen los contactos necesarios por teléfono, Internet o presencialmente, encaminados a cumplir los compromisos adquiridos en la sesión, o recibir las informaciones o apoyos prescritos.

 

Con la técnica del juego se pueden multiplicar los efectos del Coaching, gracias a las sinergias que surgen de la práctica colectiva en grupos reducidos, dando como resultado la consecución del objetivo inicial que cada uno se haya propuesto y, por tanto, la mejora de las habilidades comerciales de cada individuo o equipo de trabajo.

 

Aunque nos hemos orientado en este artículo hacia el equipo comercial, la actividad del Coaching se puede aplicar a cualquier persona de empresa, sea cual sea su ámbito de trabajo. Un buen ejemplo de necesidades y receptividad en este sentido son las empresas familiares o los autónomos, pues una de las cosas que más pesan en el día a día es la falta de comunicación con alguien de tu mismo nivel. Son muchas las decisiones a tomar, las angustias que se acumulan en el trabajo, las reflexiones que no se pueden contrastar, las caídas de motivación que ocasionan inseguridad. En esos casos un Coach actúa como un elemento de ayuda importante, renovando la motivación, dando peso a sus pensamientos y aumentando la seguridad de tomar las decisiones apropiadas.

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El Coaching como herramienta para fortalecer

 a La Fuerza de Ventas

La fuerza de Ventas son para las organizaciones los responsable de la comunicación interpersonal, forman parte importante en  el markenting mix, y se han convertido en la mejor forma de sostener la ideología que las ventas no es más que la orientación administrativa  que sostiene que los consumidores no comprarán el volumen suficiente de productos de la empresa, a no ser que ésta emprenda un gran esfuerzo de promoción y ventas

 

La importancia de la Fuerza de Venta para la empresa se deriva de dos variable fundamentales de las cuales podemos describir,  que serán importantes dependiendo de las funciones que vayan a desempeñar o de la situación competitiva y el nivel de demanda, es decir, competencia reducida y demanda elevada es poco importante, pero si la competencia es intensa la Fuerza de venta se convierte en una herramienta sumamente importante.

 

 La situación actual del país y del mundo donde se manifiestan constantemente retos y se demandan nuevas habilidades, presenta el coaching o  proceso de cambio donde se lleva a las personas al máximo desarrollo de sus habilidades, como una de las herramientas para que  la Fuerza de ventas desarrolle todas sus áreas de oportunidad en este marco de intensa competencia. El coaching es más necesario que nunca en la nueva economía, marcada por la incertidumbre y el cambio.

 

Dentro de la organización el coaching  permite orientar a los empleados hacia los objetivos de la organización. Lo podríamos definir como: el servicio prestado por el Coach para lograr el cambio deseado por las personas y/o la organización, en relación con la consecución de sus objetivos o misión. Conjuntando las técnicas y herramientas, elementos y actividades convenientes.

 

En esta situación, únicamente a través del desarrollo de nuevas habilidades y conocimientos, por parte de todos los profesionales que componen la empresa y, en especial, de la red comercial, como agente directo de los ingresos de la compañía, será posible afrontar con relativa seguridad los retos y las amenazas futuras.. El coaching no es sino el proceso que permite el desarrollo personal y profesional del trabajador a través de su actividad diaria. Para ello, es preciso llevar a cabo un profundo cambio cultural, en el que la formación y participación de todos los empleados juegue un papel importante en la consecución de los objetivos de la empresa. ´

 

El coaching ofrece a las organizaciones que lo practican mejorar  su eficacia, así como el aumento de la productividad, la posibilidad de detectar obstáculos en el camino hacia la excelencia, de que los empleados  resuelvan problemas sin consultar, de que mejoren las relaciones internas y se anime la superación personal, etc.

 

Todas las empresas pueden y deben utilizar el coaching como fórmula eficaz para lograr el máximo rendimiento de sus empleados, en especial en la nueva economía. No obstante, la organización que desee aplicar correctamente este proceso ha de sufrir un cambio cultural que permita al personal de la compañía comprender, adaptar y compartir los nuevos métodos de trabajo.

 

El coaching en la Fuerza de Ventas se realiza a través de procesos de observación, análisis y feedback. Coaching en ventas no es vender, ni contar a otros cómo se vende, sino un ejercicio de colaboración en el que el manager ayuda al vendedor a encontrar su propia solución.

 

El objetivo fundamental es ayudar al Asesor Comercial a cambiar comportamientos, considerando que para vender con éxito y triunfar en la construcción de relaciones duraderas y mutuamente satisfactorias hacen falta cuatro elementos: conocimiento profundo de los productos, servicios y procesos de la empresa; compresión y confianza en la estrategia de ventas de la organización; habilidades de venta; y amplio conocimiento de las necesidades del cliente y del mercado en general. El coaching en ventas es un proceso de desarrollo continuo entre el manager y el vendedor, dirigido a mejorar el desempeño de éste último, a corto y medio plazo, en aspectos como la programación de visitas y llamadas o la relación y el seguimiento de clientes. En esta tarea de formación continua del personal, es esencial la labor de motivación y entrenamiento realizada por el coach. Éste debe desarrollar permanentemente diagnósticos de la situación del mercado, del cliente y del vendedor, seguido por un plan de acción que identifique y cambie comportamientos del vendedor necesarios para lograr la satisfacción del cliente. El coaching, además, debe realizar las siguientes funciones:

 

Identificar las necesidades de los vendedores. Identificar las carencias individuales del vendedor. Para ello, es preciso que el entrenador mantenga conversaciones periódicas con todos los miembros de su equipo y defina, a partir de ahí, sus necesidades.

 Determinar objetivos sobre la base de las necesidades. Una vez conocidas las carencias de los profesionales, es preciso determinar los conocimientos y actitudes que cada actividad requiere para lograr la máxima productividad.

 

Analizar comportamientos. El ?entrenador? o coach debe observar continuamente la actitud de su equipo de trabajo, individual y colectivamente, analizar comportamientos positivos y negativos e intentar transformarlos en actitudes productivas.

 

Potenciar la comunicación y el ?feedback?. Uno de los aspectos que mayor trascendencia tiene en la consecución de los objetivos es el nivel de comunicación existente entre los miembros de un equipo. Es misión del entrenador crear un ambiente propicio en el que la comunicación fluya en todas direcciones, asegurando, además, que los trabajadores puedan expresar su opinión y exponer libremente sus ideas.

 

Realizar entrenamientos personalizados. Cada vendedor posee habilidades más o menos desarrolladas que el resto del grupo. Por ello, el entrenador debe adecuar, en la medida de lo posible, la preparación a las necesidades específicas de cada uno de ellos.

 

Aquellas organizaciones que han conseguido desarrollar correctamente procesos de coaching coinciden al afirmar que su esfuerzo ha producido importantes beneficios en sus organizaciones: mejor comportamiento de los Asesores Comerciales, mayor rentabilidad de las inversiones en formación, aumento de la satisfacción profesional de la red comercial o mejora de la productividad a todos los niveles de la fuerza de ventas. ¿No son estas mejoras absolutamente cruciales en la nueva economía? Eso sí, para garantizar el éxito del programa de coaching, éste debe ser personalizado, en consonancia con las necesidades del vendedor, colaborativo entre todos los profesionales implicados y, por supuesto, acorde con la realidad del mercado y del cliente.

 

El coaching debe permitir la selección del grupo de talentos de importancia crucial para el desarrollo del conocimiento y la cultura de las organizaciones: los vendedores excepcionales La idea central es identificar a los principales líderes de los conocimientos, la cultura de la empresa y las relaciones, para utilizarlos como transmisores de esas capacidades al resto de la organización, especialmente a los comerciales. Este grupo de talentos se caracteriza por poseer una competencia tridimensional, son especialistas en una base de conocimientos técnicos, son buenos comunicadores de conocimientos entre una red de profesionales dentro y fuera de la organización y son inspiradores de las personas que rodean su entorno impulsándolas e incitándolas a generar y transmitir conocimientos.

 

El beneficio fundamental de esta iniciativa es la creación de una plataforma para todos los niveles que inspire confianza para la transferencia de gestión y el intercambio de normas y valores. Ello nos lleva a que, en la fase de identificación de este grupo, debamos descubrir si la cultura personal y la estructura de la empresa son suficientemente brillantes para resistir el cambio.

 

Como conclusión podemos determinar que el desarrollo por coaching, es una herramienta que lleva a las personas a su máximo desarrollo de habilidades, empezando en las nuevas necesidades de la persona, en aquello que desea refinar o desarrollar, ya sea para su vida personal, para trabajo en rendimiento o desempeño y también para nuevas habilidades., que permitirá fortalecer a los integrantes de la Fuerza de ventas a través de técnicas donde no solo se impulsará el desarrollo profesional sino  a su vez los llevará a convertirse en los formadores de los próximos  profesionales de las ventas, y a lograr un desempeño de excelencia ya que le permitirá trazarse  nuevos objetivos , crear oportunidades, mantener una  comunicación eficaz,  administrar de la mejor manera  el tiempo y recursos, obtener aprendizaje continuo, aportar soluciones creativas para problemas y estar en un constante mejoramiento de las relaciones de trabajo  , así como también  mejorar el rendimiento, competitividad y calidad.

 

 

COACHING EFECTIVO

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 Como aprovechar la motivación oculta de su fuerza laboral

 

Una de las principales metas de la gestión mediante el coaching es crear un entorno en el cual los empleados estén dispuestos y puedan compartir sus ideas con su superior inmediato.

 

Atributos de un buen coach

 

1- Solicitar opinión de los empleados: 1) demuestra su respeto por el empleado, 2) demuestra que Ud. no piensa que posee el monopolio de la sabiduría, 3)se abre a la oportunidad de obtener información valiosa.

2- Escuchar sugerencias de los empleados: Preste toda su atención y responda con honestidad.

3- Tomar en serio las ideas de los empleados: Si las sugerencias son sinceras debe aceptarlas con seriedad. Si considera que la idea es valiosa, dígalo, si piensa que es equivocada, diga porqué. Analice las ideas en vez de las personas.

4- Valorar la opinión de los empleados:  Recompense ese coraje con palabras y acciones.

5- Verificar con los empleados antes de tomar una decisión que afecte su trabajo:  Analizar con los empleados y recibir sus aportes sólo para demostrar que los respeta y para que ayuden a tomar una mejor decisión.

6- Defender a los empleados en una reunión de supervisores:  Brinde respaldo y tome partido por sus empleados.

7- Explicar con claridad las metas cuando le confíe un proyecto nuevo: Un empleado que entiende el propósito global de su trabajo tendrá un mejor rendimiento y se sentirá mejor haciéndolo.

8- Aceptar preguntas sobre los proyectos en marcha: Los empleados dispuestos a hacer una pregunta, sabiendo que no recibirán una reprimenda, harán un trabajo mejor.

9- Dar libertad para decidir la forma en que desarrollará un proyecto: Explique las metas con claridad y precisión. Conteste todas las preguntas y deje espacio para la creatividad y la iniciativa.

10- Exponer las críticas únicamente en sesiones privadas:  Alabe en público, critique en privado.

 

Los beneficios de un coaching efectivo

Permite que sus esfuerzos rindan beneficios específicos

Ayuda a desarrollar las habilidades de los empleados: Es importante comprender que un éxito engendra otro e infunde la autoconfianza que conduce a grados elevados de motivación y desempeño en muchas tareas.

Ayuda a diagnosticar problemas de desempeño: Si los empleados no se desempeñan con eficiencia óptima hay que averiguar la razón. Lo primero que hace un buen coach es pedir el aporte del empleado y luego escucharlo. Así es más probable que obtenga el diagnóstico correcto y obtenga la colaboración del trabajador para llegar a la solución.

Ayuda a corregir el desempeño insatisfactorio: No pase por alto una rica fuente potencial de soluciones: los mismos empleados.

Ayuda a diagnosticar un problema de comportamiento: Haga que los empleados se involucren en definir la situación y en averiguar si los comportamientos están obstaculizando el desempeño. Mantenga una mente abierta y guárdese sus suposiciones.

Ayuda  a corregir el comportamiento insatisfactorio: Reúnase con los actores y analicen la situación, obtendrá el resultado que desea y ahorrará tiempo.

Fomenta relaciones laborales productivas: A medida que Ud. Aplica las técnicas de coaching en el lugar de trabajo notará un mejor desempeño de parte de sus empleados y se dará cuenta que éstos colaboran entre sí. Dar el ejemplo.

Centra su atención en brindar asesoría: El coach puede y debe ser un consejero para cualquier trabajador que busque o esté abierto, a recibir sus consejos. Guiar a los trabajadores a través de los obstáculos.

Brinda oportunidades para dar a conocer el aprecio: Proporciona oportunidades naturales para elogiar el buen trabajo y el esfuerzo.

Estimula comportamientos de autocoaching: Cuando se brinda asesoría a un empleado para enfrentar un desafío le enseña a comprender la manera de tratar problemas similares en el futuro.

Mejora el desempeño y la actitud: Al permitir que sus empleados asuman la responsabilidad y tomen la iniciativa en su trabajo, Ud. les mejorará su actitud de modo que ningún seminario, charla o libro de autoayuda podrá hacerlo.

 

 

Cualidades de un coach efectivo

 

Un coach efectivo es positivo:  Su labor no es corregir errores, encontrar fallas o evaluar culpa. Por el contrario, su función es alcanzar metas de productividad brindando coaching a sus empleados para que logren un rendimiento óptimo.

Un coach efectivo es entusiasta:  Su actitud es contagiosa, infunda energía positiva en cada encuentro, no asuma una actitud indiferente.

Un coach efectivo es comprensivo: Proporcionar a los empleados lo que necesitan para hacer un trabajo eficiente: herramientas, tiempo, instrucciones, respuestas, etc. Ud. está para guiar previendo las necesidades.

Un coach efectivo es confiable: Dígales lo que tienen que hacer, luego retírese y déjelos en libertad para hacerlo. Evite que lo sorprendan observándolos por encima del hombro.

Un coach efectivo es directo: La comunicación efectiva es específica y concreta, haga que la labor sea manejable.

Un coach efectivo está orientado a la meta: Fundamente las labores que asigna en metas claras y definibles. Establezca un vínculo entre tareas específicas y esas metas. Comunique estas metas a las personas que en realidad deben ejecutar el trabajo.

Un coach efectivo es experto: Conocer el trabajo es un 50%, también debe conocer a sus empleados: sus fortalezas y debilidades, sus gustos y patrones de trabajo.

Un coach efectivo es observador: Debe ser consciente de lo que no se expresa con palabras, así como de lo que se expresa. Se dará cuenta del problema antes de que se presente y tal vez pueda evitarlo.

Un coach efectivo es respetuoso: Respete a todas las personas que lo rodean. Respete sus derechos como empleados y como seres humanos.

Un coach efectivo es paciente: Explique las veces que sea necesario, “enseñar es aprender dos veces”.

Un coach efectivo es claro: Si la gente no lo escucha con claridad, quizá se deba a que Ud. no se expresó con claridad. Asuma la responsabilidad de establecer la conexión en la comunicación.

Un coach efectivo es seguro: Mantener una presencia fuerte. Ud. puede ser jefe sin ser autoritario. No eluda la responsabilidad de tomar decisiones.

 

 

Jefe y coach, una comparación

 

El jefe     

                                                        

1.  Habla mucho                                                    

2.  Dice                                                                   

3.  Arregla                                                              

4.  Presume                                                            

5.  Busca el control                                                

6.  Ordena                                                              

7.  Trabaja con base en                                          

8.  Pone el producto primero                                  

9.  Quiere razones                                                  

10.  Asigna culpa                                                     

11.  Conserva su distancia                                        

 

 

El coach

 

1.  Escucha mucho

2.  Pregunta

3.  Previene

4.  Analiza

5.  Busca el compromiso

6.  Desafía

7.  Trabaja con

8.  Pone el proceso primero

9.  Busca resultados

10.  Asume la responsabilidad

11.  Hace contacto

 

 

Para expresarlo en una sola frase: El coach permite que los jugadores jueguen el juego

 

 

 

Tres fuerzas que motivan a sus empleados

 

La necesidad de alcanzar un logro: La autoestima es importante para el desempeño. Cuanto mejor se sienta el empleado con respecto  a sí mismo y a sus capacidades, mayor será la probabilidad de que tenga un buen desempeño. En parte las personas hacen cosas porque pueden hacerlas. Hacerlas nos hace sentir bien y continuamos haciéndolas porque sentimos que mejoramos aún más.

El deseo vehemente de aprender: Cuando a alguien le interesa un tema, no tiene ningún problema en dedicarle toda su atención. Más allá de las notas, del salario y de las evaluaciones de desempeño, más allá de cualquier motivación externa que Ud. pueda concebir, el deseo vehemente de aprender hace que el aprendizaje sea inevitable.

El anhelo de contribuir: Si Ud. puede ayudar a que sus empleados comprendan el valor de  lo que hacen y la forma en que ello contribuye al todo, Ud. está ayudándolos a lograr un desempeño óptimo.

  

 

Estrategias para el coaching motivacional:

 

1.      Para apoyar la necesidad de lograr algo, provea desafíos apropiados:

·        Déjelos hacer el trabajo: Cuando asigne una meta, asigne también la responsabilidad y suministre medios para hacerlo

·        Ajuste al trabajador con la tarea: Averigüe en que se destaca cada empleado.

·        Concentre su atención en el proceso, y en el producto: Ayude a sus empleados a trabajar siguiendo las etapas.

2.      Para atender el deseo vehemente de aprender, cree oportunidades de aprendizaje: Dedique dinero para financiar capacitación y cree oportunidades de aprendizaje en el lugar de trabajo.

3.      Para apoyar el anhelo de contribuir, asígneles trabajo que valga la pena: Cuando pida a sus empleados hacer aportes o tomar decisiones, hable en serio. Las acciones de sus empleados deben valer.  No desperdicie el tiempo de sus empleados. Ellos deben saber el resultado último de su trabajo.

 

 

Elementos de una sesión de coaching efectivo

 

1)     Establezca un propósito: Aunque Ud. pueda comenzar con cierta afabilidad, sea breve. Haga que sea sencillo. Sea directo. Sea respetuoso. No haga suposiciones.

2)     Establezca reglas básicas: Establecer un período exacto para dedicarle al asunto. Mantenga las cosas en un ámbito profesional.

3)     Mantenga su concentración: Algunas directrices:                                                                                                                                                                                                                    

–          Evite hacer ruido

–          Evite mirar su computadora

–          Evite tocar los papeles que tiene sobre su escritorio

–          Evite jugar nerviosamente con sus dedos o manos

–          Evite contestar el teléfono

4)     No de un sermón, tenga una conversación: No se lance al monólogo, es mejor que el jugador actúe y el coach reaccione.

5)     Hable claramente: Comuniquése con eficacia:

–          Utilice términos simples y comunes

–          Sea específico

–          Use lo conocido para explicar lo desconocido

6)     Preste atención al asunto específico que se debate: Defina el asunto y limite la conversación a un aspecto manejable.

7)     Esté abierto a nuevas ideas: Mantenga abierta la discusión. Y si el trabajador sale de su oficina pensando que la idea fue de él, tanto mejor!.

 

  

Como plantear preguntas efectivas

 

Cualidades

·        Breves: El período de atención de su interlocutor es limitado. Cuanto más extensa la pregunta, mayor posibilidad de que Ud. se enrede. Es más fácil decir frases cortas.

·        Claras: No se utiliza la voz pasiva (la oferta debe ser evaluada), ni las negativas múltiples (Cree que deberíamos vetar la propuesta de discontinuar la política de rechazar repuestos que no hayan aprobado la inspección?)

·        Centradas: Para cada pregunta escoja un solo tema. Desglose las preguntas en sus componentes fundamentales y hágalas en secuencia.

·        Pertinentes: Concentre sus preguntas en un tema y en una meta. Si una respuesta se desvía del punto, concéntrela con tacto.

·        Constructivas: Ud. debe recalcar el aspecto positivo de su forma de abordar las preguntas.

·        Neutrales: No confundir neutral con neutra. Evitar las preguntas que supongan respuestas positivas o negativas.

·        Abiertas: No sesgar las preguntas a respuestas cerradas.

 

 

Siete tipos principales de preguntas

 

1.      Preguntas concretas: Si quiere hechos, haga preguntas concretas. Se pueden verificar.

2.      Preguntas explicativas:  Pregunte “por que?” y si puede lograr que el otro también lo haga, le será de gran ayuda.

3.      Preguntas justificativas: Es difícil pedir una justificación sin que alguien se ponga a la defensiva. Evite este tipo de preguntas.

4.      Preguntas sugerentes: Lo lleva a obtener la respuesta deseada. Evite este tipo de preguntas.

5.      Preguntas hipotéticas: Le exige al otro comentar acerca de circunstancias que no han sucedido. Evitar este tipo de preguntas (que pasaría si…)

6.      Preguntas alternativas: Cuando Ud. sugiere opciones, hace que la respuesta sea mucho más fácil. También puede usarse para manipular, dejando afuera algunas opciones.

7.      Preguntas de resumen: Son difíciles de contestar y pueden terminar siendo amenazantes.

 

 

El porque de preguntar “por que?”

 

Ofrece dos beneficios inmediatos:

1-     Cuando Ud. escucha, aprende: La respuesta revela información sobre la persona que responde.

2-     Cuando Ud. pregunta, expresa respeto: Los otros se sentirán bien al respecto. Los ha incorporado al proceso de toma de decisiones y ha demostrado su respeto por su conocimiento.

 

Tres sugerencias para hacer preguntas

 

1.      De a los empleados tiempo para pensar: El silencio es una respuesta aceptable, también lo es “no sé”, si la pregunta exige pensar, dé el tiempo y la oportunidad para que puedan hacerlo.

2.      Informe a sus empleados qué está en juego:  Que ganan o que pierden los empleados cuando le dan su respuesta. Sea honesto en cuanto a sus motivos para preguntar y a lo que Ud. pretende hacer con la respuesta.

3.      Cuando termine de preguntar, cállese y escuche

 

 

Las 7 claves para escuchar con eficacia

 

1.      Esté preparado: Anticípese a las respuestas y haga seguimiento de las preguntas.

2.      Deje a un lado lo que está haciendo: El mejor cumplido que puede hacer es prestarle toda su atención.

3.      Mantenga contacto visual: Trate de mirar a la persona con quien habla.

4.      Oiga todo lo que le dicen antes de responder: No olvide que Ud. ignora lo que le van a decir.

5.      Tome notas: Lo mantiene concentrado y activo. Además demuestra que el tema le interesa y que se compromete a obtener la información de manera correcta.

6.      Acepte sus sentimientos: “Ud. parece estar molesto, dígame que pasa”

7.      Permita el silencio: Una pausa que permite la reflexión es señal de respeto. No lo use como un arma.

 

 

Las tres “R” para escuchar con eficacia

 

1.      Recibir: Permanezca en silencio, espere. No suponga

2.      Reflexionar: Piense en lo que escucha, escuchar es un proceso activo

3.      Reformular: Reformule para estar seguro de que comprende correctamente

 

  

Solución de problemas mediante el coaching

 

7 pasos para la solución efectiva de problemas

 

1.      Definir una oportunidad:  Un problema es un desafío, una oportunidad de triunfo. Compruebe que todos los involucrados tienen una comprensión clara y consistente de la oportunidad.

2.      Definir la meta: Defina metas claras.

3.      Crear el planteamiento de acción:  Reformula la definición de la meta y explica como lograrla.

4.      Crear el plan de acción: De una idea clara de lo que se supone deben hacer a continuación y el plazo en que deben hacerlo.

5.      Determinar las normas de evaluación: Defina los resultados esperados cualitativa y cuantitativamente.

6.      Confirmar la comprensión: Confirme que todos tienen la misma comprensión clara de la decisión que Ud. ha tomado.

7.      Planificar el seguimiento: Asegúrese de que todos tienen instrucciones precisas y conocen la fecha de la próxima reunión.

 

 

 El coach como entrenador

 

Directrices para el coach como entrenador

 

Prepárese para presentar: Analice a conciencia el proceso que Ud. va  enseñar.  Utilice un lenguaje simple y directo. Bríndeles lo que necesitan, ni más ni menos.

Prepárese para hacer demostración: Trabaje con la demostración al menos una vez.

Aplique el principio de no-intromisión: Hágase a un lado y permítales practicar. Resista la tentación de hacerlo por ellos.

Enseñe para alcanzar pequeños logros:  Enseñe lo suficiente, no demasiado, no recargue con información innecesaria. Ni en dosis tan pequeñas que sus alumnos se vean obligados a recurrir a Ud. cada vez que inician un nuevo paso.

Fomente el dominio y la independencia: Nunca pierda de vista su meta real como entrenador: estar fuera de un trabajo lo más pronto posible, hace que sus aprendices no lo necesiten más.

 

 

Entrenamiento efectivo: desde el punto de vista del aprendiz

 

1.      Elimine distracciones: Elimine todo lo que se interponga (celulares, público, etc.)

2.      Respete mi inteligencia:  Ud. sabe lo que yo necesito saber y como quiere que lo aprenda. Pero eso no lo hace más inteligente que yo. No me menosprecie.

3.      Respete mi tiempo: No me haga repetir etapas solo para mantenerme ocupado. Permítame capacitarme y seguir adelante.

4.      Dé un paso a la vez: Para mí es algo nuevo, permítame dar un paso a la vez.

5.      Dé los pasos necesariamente cortos: Equipare su ritmo al mío. Muy pronto podré seguir su ritmo

6.      Construya a partir de lo que yo sé: Sé mucho sobre otras cosas. Use mi experiencia para enseñarme.

7.      Deme mucha retroalimentación: Dígame como estoy haciéndolo. Preferiría que me lo dijera con amabilidad, sin sarcasmos y sin elevar la voz.

8.      No lo deje escapar: Si refuerza pronto lo que acabo de aprender, no lo olvidaré.

9.      Déjelo fijarse: No me obligue a iniciar un nuevo proyecto inmediatamente. Deme tiempo para asimilar.

 

  

Una sesión ideal de entrenamiento

 

Paso 1. Exponga el tema en su totalidad: Explique el problema y los resultados que espera lograr

Paso2. Haga que los participantes se involucren activamente en la tarea:  Cuanto mayor sea su compromiso, mejor será su aprendizaje del proceso

Paso 3. Brinde retroalimentación a medida que avanza en el proceso:  Dígales como lo están haciendo

Paso 4. Haga una pausa: Permita el tiempo para asimilar una lección difícil.

Paso 5. Refuércelo:  Haga un repaso el mismo día.

 

 

El coach como consejero

 

Brinde a las personas que trabajan con Ud.  asesoría sobre los aspectos que necesitan saber para avanzar dentro de la organización.

Su Ud. tiene empleados que aprenden con rapidez y tienen talento, piense que ayudarlos a avanzar es parte de su trabajo como coach. Déles oportunidad de surgir y aprovechar sus capacidades. Hacerlo redundará en beneficios para ellos, para Ud. y para la compañía.

 

 

Tiene 4 beneficios importantes

 

1.      Los empleados estarán más motivados y productivos

2.      Los empleados serán leales con Ud.

3.      El desarrollo de los empleados crea un entorno positivo de trabajo

4.      Ud. abre puestos de trabajo en la organización que atrae sangre, ideas y energías nuevas

 

 

Requisitos para ser un consejero efectivo

 

·        Tiempo

·        Energía

·        Buena voluntad

·        Información precisa

 

 

El coach como corrector

 

Tener que corregir un desempeño inadecuado representa una tarea difícil

 

Haga que sea un encuentro en lugar de una confrontación:  Ud. es un coach, no un policía, está buscando desempeño, no castigo.

Aplique la fórmula: acción positiva específica: Busque el cambio en vez de la culpa. La forma en que Ud. describe el problema es crucial.

Defina con claridad las consecuencias:  Ud. debe ser claro con respecto a lo que está en juego. Solo dígalo cuando está preparado para respaldarlo.

Construya a partir de lo posible: Considere la posibilidad de que “no pueda hacerlo aunque quiera”. Tratar a los empleados con justicia aceptando lo que es posible que logren, no significa tratar a todos de la misma manera.

Tenga en cuenta el futuro: Deje atrás el pasado y brinde a los empleados la oportunidad de hacerlo bien y superar el problema.

 

 

Obstáculos para el coaching

 

Ausencia de propósito genuino: Tenga un propósito para todo lo que hace. Tenga presente lo que debe hacer y lo que espera lograr haciéndolo.

Tres métodos para lograrlo:

1.      No lo haga simplemente por hacerlo: Busque la verdadera razón detrás de la práctica y descártela si no cumple un propósito útil.

2.      No confunda la actividad con los resultados: Si la actividad no produce los resultados que Ud. quiere, dedíquese a otra cosa.

3.      Haga que sea relevante:  No confunda movimiento con avance.

 

Su ansiedad:  Manejar la ansiedad es simplemente admitir que la tiene. Nada combate mejor la ansiedad que la preparación.

El temor y la desconfianza de ellos: Los empleados pueden temerle o desconfiar de Ud. simplemente porque es el jefe. Una vez que es consciente puede empezar a combatirlo.

Resistencia al cambio: Dése a Ud. mismo y a sus empleados el tiempo para establecer nuevos patrones.

Ausencia de habilidades de coaching: Es posible que algunos de los comportamientos no se produzcan en Ud. de manera natural. Acepte y trabaje con sus debilidades.

La barrera del lenguaje: Utilice un lenguaje que todos entiendan y evite las suposiciones. Diga las cosas claramente.

 

 

Pasos para un coaching efectivo

 

1.      Defina el desafío y describa el resultado esperado: La manera en que Ud. define el desafío determina en gran parte la forma en que va a tratar de resolverlo y sus posibilidades de lograrlo.

2.      Analice posibles opciones de solución: Juzgue una idea sólo cuando haya enumerado todas las opciones que pueda presentar.

3.      Desarrolle un plan de acción: Haga una lista sencilla de cosas por hacer. Al frente de cada tarea anote quien será el responsable de que se lleve a cabo.

4.      Establezca plazos: Anote exactamente cuando piensa hacerla.

5.      Defina criterios de evaluación: Asegúrese de saber exactamente cuáles son los resultados que espera y cómo va  a saber cuando los logre.

6.      Facilite la acción:  Que puede hacer para que sus empleados tengan éxito.

7.      Persevere hasta el final:  Es un método para apoyar los plazos en colaboración mutua.

QUE MEDIDAS TOMAN LAS EMPRESAS

inmobiliarias

 

QUE MEDIDAS TOMAN LAS EMPRESAS

 

 

No importa lo buen profesional que seas, lo que importa es de quien eres hijo o de quien digamos eres amigo.

 

Para que aprendan, también tienen DERECHO

 

 

Un Gran Problema, nos acecha, la poca profesionalidad en el sector comercial y servicios, como conseguir que no se marchen los clientes. Actualmente los bancos he inmobiliaria promotoras sufren de este problema, no disponen de Profesionales ni trabajadores motivados y he aquí la clave de la cuestión.

 

Como evitar que se marchen los clientes ho que clientes nuevos no se queden como clientes.

 

 

 

 

¡PRÓXIMAMENTE, COMO RETENER A LOS CLIENTES!

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