COACHING PARA LA FUERZA DE VENTAS

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Las habilidades personales son las más difíciles de modificar, precisamente porque son humanas En las organizaciones, cuando falla algo en el terreno mecánico, se aprovisiona una solución técnica y las cosas siguen adelante. Pero en el terreno personal la cosa no es tan fácil.

 

En el mundo comercial, los Jefes de Ventas pueden controlar a los vendedores a través de numerosos ratios: número de visitas medias por día, kilómetros en relación con pedidos realizados, media de éxitos en las visitas en relación con la zona etc. Es la forma de percibir la eficacia del equipo comercial. Lo cuantitativo, es decir los números, es la fuente de información más abundante. La otra parte, la cualitativa, que hace referencia a los terrenos psicológicos del vendedor, suele quedar bastante lejos.

 

 

 ¿QUÉ HACER ANTE LA DETECCIÓN DE UN PROBLEMA?

 

El responsable del equipo comercial puede percibir en los vendedores una desgana en el trabajo, una falta de eficacia en la organización de rutas, una falta de confianza en la empresa o en los productos que se ofertan, u otros aspectos que influyen decisivamente en cómo desempeñan estos su actividad.

 

Como solución a éstas faltas de rendimiento, el responsable acude a las técnicas de estimulación más habituales, cuyas variantes principales pueden ser incentivos en dinero o en especie. Esta es una variante que se puede ofertar como primas especiales, comisiones, o con regalos diversos.

 

La otra variante es la motivación general hacia el grupo. Una convención de ventas suele ser la más habitual. En ella se presentan nuevos productos, la incorporación de nuevas tecnologías, los acuerdos entre empresas, además de un aspecto lúdico que genere expectativas de futuro.

 

Los directivos de ventas, generalmente, no van más lejos en la investigación sobre las causas de desmotivación del comercial. Es un terreno más íntimo, que roza los temas psicológicos y eso crea cierto pánico, que lleva a no querer inmiscuirse en áreas propias de otros especialistas.

Todo lo más que puede ocurrir es dar consejos generales como: “Tómate unos días de descanso”, “consulta a un psicólogo”, “dile a fulano que te cambien la ruta para que pruebes otra zona y tomes confianza en ti mismo”… y cosas por el estilo.

 

 

 EL COACHING COMO MOTOR DE CAMBIO

 

“Au lieu de motiver, mettez-vous donc à coacher” (En lugar de motivar, póngalos a “coacher”) Este es el título de un libro de Eric Albert y Jean-Luc Emery, que nos indica otra alternativa a la motivación: el Coaching.

 

En efecto, el Coaching es la actividad que ayuda a descubrir internamente, nuevos recursos para poner en marcha. Hay una afirmación que dice que solo utilizamos el 10% de las capacidades de nuestro cerebro. Así que seguro que podemos hacer muchas cosas al respecto.

 

Si analizamos lo que sucede en la actividad comercial, veremos que hay una herramienta fundamental. La comunicación verbal, reforzada por la comunicación gestual y con los complementos de lo que denominamos “Ayudas Técnicas”, que son toda clase de apoyos para prolongar el efecto de la entrevista después de terminada la visita. Por ejemplo, catálogos, videos, objetos de regalo, tarjetas de visita y un largo etcétera.

 

La impresión que recibe el cliente es fundamental y se sustenta en la forma en que manejan los elementos de comunicación.

 

Si preguntamos a un comercial cuales son sus Puntos Fuertes y sus Puntos Débiles, nos dará una lista de las cosas de las que es consciente. Puede decir, por ejemplo, que siente crecer su agresividad en el momento de las objeciones, o que los días de escasos resultados se deprime mucho, o cosas por el estilo.

 

Sin embargo hay otros aspectos que están por debajo de la conciencia y que constituyen el grueso de las habilidades a mejorar: cómo ser más asertivo, cómo gestionar mejor las emociones, cómo utilizar el lenguaje eficazmente con un reencuadre, emplear abundantes clarificadores para evitar malos entendidos, etc.

 

Es aquí donde el comercial encuentra un mundo nuevo de habilidades a desarrollar, potenciando las que ya tiene, con lo que logra una auténtica transformación, que no sólo le será útil a nivel comercial, sino también aplicables en su vida social y familiar.

 

Podemos decir que el Coaching actúa como un catalizador que favorece el cambio. El catalizador es un elemento químico: como el Platino que se coloca en el exterior de una reacción química y ayuda a producir las reacciones oportunas. El Coach actúa igual: alguien externo a la empresa que ayuda a esa transformación individual.

 

La manera de llevar esto a la práctica es mediante entrevistas personales. Lo primero que hay que realizar es un balance personal donde el vendedor haga una reflexión sobre sus puntos Débiles y Fuertes, al tiempo que especifica un objetivo a conseguir al final de las sesiones.

 

Determinar bien el objetivo es fundamental. Utilizando la metáfora de un viaje, no se trata de decir que quiero ir a París, sino de definir etapas que deben estar redactadas en positivo. Por ejemplo, “Deseo llegar a Burdeos antes de las 13 horas del Jueves”. Esto es la formulación de un objetivo en positivo, que además se incluye dentro de otro más amplio: llegar a París.

 

A partir de aquí, el Coach pone en marcha sus recursos para ir acompañando al vendedor a un viaje hacia el descubrimiento interno de sus potencialidades no desarrolladas y lograr que las ponga en funcionamiento.

 

Para poner en marcha un proceso de Coaching a un grupo de vendedores, lo más indicado es realizar en primer lugar unas sesiones de sensibilización y también de aprendizaje de ciertas técnicas. De esta forma se acelera el proceso de reconocimiento de las diferentes carencias personales y aumenta la motivación para mejorar personal y profesionalmente.

 

 

UN JUEGO PARA MEJORAR LAS HABILIDADES COMERCIALES

 

Hasta ahora la única forma de desarrollar todo este proceso era con Sesiones Individuales de Coaching, pero en estos momentos existe una nueva posibilidad.  Se trata de un Juego de Coaching que, como si de un Juego de Mesa se tratara, realiza los mismos pasos que las sesiones individuales, pero colectivamente. El lema del juego es “Ayudar es Ganar”, y el ambiente de intimidad y confianza que se establece durante el mismo es un catalizador importante de los cambios que se van a producir.

 

Para ello es precisa una sesión previa, en la que se expliquen muy claramente las reglas del Juego, que son en esencia las mismas que las de las Sesiones Individuales y donde también se establezcan los objetivos personales. No es preciso que todos los asistentes tengan el mismo objetivo, ni siquiera que lo comuniquen al resto de los jugadores -aunque sí es de desear-, ni tampoco que se conozcan previamente o estén en la misma empresa.

 

Veamos algunos ejemplos de objetivos sacados de sesiones varias: “Cuando visito a un cliente, pierdo el contacto con él; si me hace objeciones que no voy a saber contestar, me aíslo pensando cómo salir de la situación, y esa pérdida de control se percibe por el cliente”. Otro ejemplo: “Mi producto no es de primera necesidad y no sé cómo despertar el interés del cliente. Creo que tengo que cambiar de táctica, pero no sé cómo hacerlo”. Otro caso: “Hay preguntas de los clientes que me ponen nervioso y frecuentemente salto agresivamente. Me gustaría controlar mis respuestas y ser más asertivo”.

 

Para llegar a definir esos objetivos se tiene que ir analizando paso a paso lo que ocurre y sacar conclusiones. Un objetivo general se puede dividir en varios pasos. Lo habitual es que el comercial exprese su malestar diciendo cosas como: “No sé qué me pasa, pero ya no tengo éxito como antes”, “Creo que no sirvo para esto”, “Los clientes me exigen y yo no sé decir que no”, etc. La labor previa del Coach es ayudar al participante a que, partiendo de un comentario inicial de este tipo, llegue a formular un objetivo válido para una partida.

 

El Juego de Coaching (Juego de Ariadna) se practica entre cuatro jugadores máximo, además del Coach master del juego. Las sesiones duran dos horas aproximadamente y entre sesión y sesión es preciso que diste al menos una semana.

 

No hay establecido previamente un número mínimo ni máximo de sesiones. Todo va a depender del mini grupo y de los objetivos que cada uno se ha marcado, pero de 6 a 10 sesiones suele ser la media habitual. Entre sesión y sesión se establecen los contactos necesarios por teléfono, Internet o presencialmente, encaminados a cumplir los compromisos adquiridos en la sesión, o recibir las informaciones o apoyos prescritos.

 

Con la técnica del juego se pueden multiplicar los efectos del Coaching, gracias a las sinergias que surgen de la práctica colectiva en grupos reducidos, dando como resultado la consecución del objetivo inicial que cada uno se haya propuesto y, por tanto, la mejora de las habilidades comerciales de cada individuo o equipo de trabajo.

 

Aunque nos hemos orientado en este artículo hacia el equipo comercial, la actividad del Coaching se puede aplicar a cualquier persona de empresa, sea cual sea su ámbito de trabajo. Un buen ejemplo de necesidades y receptividad en este sentido son las empresas familiares o los autónomos, pues una de las cosas que más pesan en el día a día es la falta de comunicación con alguien de tu mismo nivel. Son muchas las decisiones a tomar, las angustias que se acumulan en el trabajo, las reflexiones que no se pueden contrastar, las caídas de motivación que ocasionan inseguridad. En esos casos un Coach actúa como un elemento de ayuda importante, renovando la motivación, dando peso a sus pensamientos y aumentando la seguridad de tomar las decisiones apropiadas.

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