Como retener a nuestros clientes

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El abandono es una de las amenazas más temidas por las empresas. Su principal motivo es la insatisfacción del cliente debido a una atención deficiente. La calidad en la atención al cliente se ha convertido en el aspecto clave para que las empresas consigan retener y fidelizar este principal activo.

 

LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y LA PROFESIONALIDAD EN SU PERSONAL ES LO QUE REALMENTE DIFERENCIA A UNA EMPRESA DE SUS COMPETIDORES DIRECTOS.

 

La definición oficial de cliente según el diccionario, cliente es la persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa.

También podríamos decir que en según que sector comercial & servicios, cliente es la persona que utiliza los servicios aunque no sea asiduamente.

 

En cuanto al significado de atención, se entiende como la cortesía, urbanidad, demostración de respeto u obsequio.

 

Sin embargo cuando asociamos esta dos palabras (atención y cliente), nos aparece un concepto único sobre el que basa gran parte de la estrategias empresariales actuales. La atención al cliente es la forma o servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Y cliente es la palabra clave ya que si éstos desaparecen…. ¡Adiós a la empresa! Y es cierto, la mejora de la atención al cliente se ha convertido en un reto para todas las empresas. En un entorno cada día mas globalizado, en el que los consumidores tenemos acceso a ofertas de todo tipo y procedencia. La competencia se hace cada vez mayor y es precisamente en este punto donde radica la esencia de este asunto: ¿cómo diferenciarse de los competidores directos?

La respuesta es obvia: lo que realmente diferencia a una empresa de sus competidores directos es precisamente la calidad en la atención al cliente.

Mejorar continuamente la atención al cliente como medio para lograr su fidelización no es un asunto de querer o no querer, de hacer algo esporádicamente para “agradar” a los clientes… se trata, en realidad de un imperativo ineludible para toda empresa, grande o pequeña, que pretenda seguir progresando y avanzando en los mercados altamente competitivos de hoy en día.

 

El conocimiento del cliente.

 

Conocer las percepciones de cada tipo de cliente, las demandas de cada uno, responder a sus quejas y reclamaciones, anticiparse a sus necesidades y deseos, etc., es objetivo indispensable para poder atender a los requerimientos de cada uno de ellos, independientemente del tipo que sea: cliente fijo/potencial, o cliente interno/externo.

 

La mayoría de las empresas creen que los clientes son solo aquellos que compran algún producto o servicio y no se dan cuenta que el capital humano de la compañía forma parte de una cadena de valores que está generando constantes impactos y percepciones en el cliente. Son los clientes internos que junto con proveedores y otros terceros son la base sobre los que montar un buen modelo comercial. Para ello es necesario que toda la empresa desde directivos, administración, almacén, etc., es decir, todos los empleados de la compañía, tengan claro que el principal objetivo es satisfacer a sus clientes. Sin embargo no es tarea fácil debido a que en muchos casos los trabajadores de una empresa no están ni lo suficientemente formados, motivados y satisfechos para realizar mejor estas tareas.

 

Motivos de abandono.

 

A insatisfacción en el trato y el servicio recibido es uno de los motivos más importantes de abandono. El denominado abandono o “churn” ya no es un fenómeno que afecte sólo a ciertos sectores y empresas. El motivo es tan sencillo como preocupante: las tasas de abandono se disparan a niveles alarmantes en todos los países industrializados, en todos los sectores y en todas las compañías. El entorno extremadamente competitivo, las guerras de precios y tarifas, el creciente nivel de formación de los consumidores y, en la mayoría de los casos, el deterioro progresivo del servicio al cliente explican que las empresas nacionales e internacionales se enfrenten a clientes más dispuestos a cambiar de proveedor.

 

Las consecuencias de este deterioro suelen ser trágicas ya que un cliente insatisfecho arrastra al doble de personas que en la situación contraria.

 

Los clientes y las entidades financieras.

 

La competitividad es una de las principales características del mercado financiero español, un sector dinámico en constante evolución, que día a día se mueve para atrapar el interés de los clientes con nuevas propuestas.

 

Para algunas entidades punteras, el cliente se ha convertido en un activo estratégico de su balance, y cuentan con sofisticados modelos de relación, pero para otras aún sigue siendo la asignatura pendiente.

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